سلسلة الدراسات الاقتصادية وريادة الأعمال العدد الثاني عشر 2024
أثر جودة خدمات المحافظ الإلكترونية على رضى العملاء في شركات الاتصالات العاملة في الأردن
الباحث
طلال عبد محمد سعيد الفاعور
ماجستير ادارة الاعمال
الدكتور
نضال فواز حسين القضاة
كلية الاعمال – جامعة عجلون الوطنية
Quality of Electronic Wallet Services, Customer Satisfaction, Telecommunications Companies , Jordan
This study aimed to examine the impact of the quality of services in electronic wallets, with its combined dimensions (reliability, security, and confidentiality), on customer satisfaction with its dimensions (transparency, communication, and loyalty) in telecommunications companies operating in Jordan. The researcher used a descriptive and analytical approach, which was suitable for the nature of the study. The study population consisted of customers from the three major telecommunications companies. Due to the difficulty in defining the study population and reaching it, a random sample of (384) individuals was selected. The researcher relied on a questionnaire as the primary tool for data collection, which consisted of (40) items distributed across six dimensions. The responses of the study sample were analyzed using the Statistical Package for Social Sciences (SPSS), employing several statistical methods, including simple and multiple linear regression analysis, frequencies, and standard deviations. The study concluded several key findings, the most prominent being: there is an impact of the quality of services in electronic wallets, with its combined dimensions (reliability, security, and confidentiality), on customer satisfaction with its dimensions (transparency, communication, and loyalty) in telecommunications companies operating in Jordan. The study ended with several recommendations, the most important of which were: continuous development of electronic wallet systems and preventing security breaches, ongoing communication with customers to resolve technical issues as quickly as possible, and the importance of focusing on customer services and addressing daily issues they face, while evaluating this in terms of work quality requirements
جودة خدمات المحافظ الإلكترونية، رضى العملاء، شركات الاتصالات، الأردن
هدفت هذه الدراسة للتعرف على أثر جودة خدمات المحافظ الإلكترونية بأبعادها (الاعتمادية، الأمان، السرية) على رضى العملاء بأبعاده مجتمعة (الشفافية، والتواصل، والولاء) في شركات الاتصالات العاملة في الأردن، وقد استخدم الباحثين المنهج الوصفي والتحليلي لملاءمته لطبيعة الدراسة، وتكوَّن مجتمع الدراسة من زبائن الشركات الثلاثة ونظرا لصعوبة تحديد مجتمع الدراسة وحتى الوصول اليه، تم اختيار عينة عشوائية مكونة من (384) مفردة، وقد اعتمد على الاستبأنة كإداة رئيسية للدراسة، وتكونت من (40) فقرة موزعة على ستة أبعاد، وتم تحليل إجابات عينة الدراسة من خلال برنامج التحليل الإحصائي (SPSS), وباستخدام عدة أساليب إحصائية منها تحليل الانحدار الخطي البسيط والمتعدد القياسي، التكرارات والانحرافات المعيارية. وتوصلت الدراسة إلى عدة نتائج من أبرزها: وجود أثر لجودة خدمات المحافظ الإلكترونية بأبعاده (الاعتمادية، الأمان، السرية) على رضى العملاء بأبعادها مجتمعة (الشفافية، والتواصل، والولاء) في شركات الاتصالات العاملة في الأردن ، وانتهت الدراسة بعدة توصيات من أهمها : متابعة تطوير انظمة المحافظ الإلكترونية ومنع اختراقها، والتواصل المستمر مع الزبائن لحل المشكلات التقنية بأسرع وقت، وضرورة الاهتمام بخدمات العملاء وحل المشاكل اليومية التي تواجههم، وتقييم ذلك في متطلبات جودة العمل
الاسهامات الفكرية في ادارة الجودة الشاملة
الاستاذ الدكتور: ايوب احمد الصوالحه
الدكتور ابراهيم كريم الهبارنة
management, intellectual contributions, total quality management
This study aims to compare the contributions of the leading scholars in the field of Total Quality Management (TQM): William Edwards Deming, Joseph Juran, Philip Crosby, and Malcolm Baldrige. The study focuses on analyzing their concepts and methodologies for improving quality within organizations, highlighting the similarities and differences in their ideas and practical applications. The study finds that all scholars agreed on the importance of senior management commitment to continuous quality improvement, involving all employees in the process, and preventing defects before they occur. However, differences lie in the methods they advocated, with Deming focusing on statistical methods, Crosby promoting the “zero defects” philosophy, and Juran emphasizing the role of management in quality processes. The study suggests the necessity of adopting an integrated approach that combines the principles established by these four scholars to achieve comprehensive quality management. It recommends that organizations provide continuous training for employees, enhance a quality culture at all levels, and emphasize the leadership’s role in guiding and motivating quality initiatives. Overall, the study highlights that TQM requires collective collaboration at all organizational levels, and that continuous improvement and defect prevention are fundamental to achieving quality objectives
تهدف هذه الدراسة إلى مقارنة إسهامات أبرز العلماء في مجال إدارة الجودة الشاملة وهم: ويليام إدوارد ديمينغ، جوزيف جوران، فيليب كروسبي، ومالكولم بالدرج. تركز الدراسة على تحليل مفاهيمهم ومنهجياتهم في تحسين الجودة داخل المؤسسات، مع تسليط الضوء على الفروق والتشابهات بين أفكارهم وتطبيقاتهم العملية. تبين الدراسة أن جميع العلماء اتفقوا على أهمية التزام الإدارة العليا بالتحسين المستمر للجودة، مشاركة جميع الموظفين في العملية، والوقاية من العيوب قبل حدوثها. إلا أن الاختلافات تكمن في الأساليب المستخدمة، حيث كان ديمينغ يركز على الأساليب الإحصائية، بينما كان كروسبي يدعو إلى “الصفر عيوب”، في حين أن جوران كان يركز على دور الإدارة في عمليات الجودة. وتشير الدراسة إلى ضرورة تبني نهج متكامل يجمع بين المبادئ التي وضعها العلماء الأربعة لتحقيق إدارة جودة شاملة. توصي الدراسة بأن تقوم المؤسسات بتوفير تدريب مستمر للموظفين وتعزيز ثقافة الجودة على جميع المستويات، فضلاً عن أهمية تعزيز دور القيادة في توجيه وتحفيز المبادرات الخاصة بالجودة. بشكل عام، تبرز الدراسة أن إدارة الجودة الشاملة تتطلب تعاونًا جماعيًا من جميع مستويات المنظمة، وأن التحسين المستمر والوقاية من العيوب هما الأساس لتحقيق الأهداف المرجوة في الجودة
مراجعة نظرية لابعاد ادارة الجودة الشاملة
الدكتور عبدالله يوسف هاشم الحراحشة
وزارة التعليم العالي / الاردن
Management, Theoretical Review, Dimensions of Total Quality Managemen
This study aims to compare the contributions of the leading scholars in the field of Total Quality Management (TQM): William Edwards Deming, Joseph Juran, Philip Crosby, and Malcolm Baldrige. The study focuses on analyzing their concepts and methodologies for improving quality within organizations, highlighting the similarities and differences in their ideas and practical applications. The study finds that all scholars agreed on the importance of senior management commitment to continuous quality improvement, involving all employees in the process, and preventing defects before they occur. However, differences lie in the methods they advocated, with Deming focusing on statistical methods, Crosby promoting the “zero defects” philosophy, and Juran emphasizing the role of management in quality processes. The study suggests the necessity of adopting an integrated approach that combines the principles established by these four scholars to achieve comprehensive quality management. It recommends that organizations provide continuous training for employees, enhance a quality culture at all levels, and emphasize the leadership’s role in guiding and motivating quality initiatives. Overall, the study highlights that TQM requires collective collaboration at all organizational levels, and that continuous improvement and defect prevention are fundamental to achieving quality objectives
تهدف هذه الدراسة النظرية إلى استكشاف أبعاد مفهوم إدارة الجودة الشاملة (TQM) وتطبيقاتها في المنظمات، تركز الدراسة على تحليل المفاهيم الأساسية التي تشكل جوهر إدارة الجودة الشاملة، مثل الجودة، القيادة الفعّالة، التركيز على الزبون، تحسين العمليات، والمشاركة الفعّالة للعاملين. كما تناقش الدراسة دور القيادة في تفعيل المشاركة بين العاملين وضرورة تبني المنظمات لثقافة الجودة المستمرة من خلال التفاعل بين الأبعاد المختلفة. من خلال هذا التحليل، تهدف الدراسة إلى تقديم فهم أعمق للممارسات والآليات التي يمكن أن تسهم في تحسين الجودة داخل المنظمات وتحقيق رضا العملاء على المدى الطويل
